Чат-бот, который помогает мигрантам ориентироваться в лабиринтах итальянской бюрократии
Фотография: Михаил Нилов, Pexels. Свободное использование
Эта статья — часть серии материалов Global Voices, которые будут выходить в апреле 2026 года под общим названием «Человеческий взгляд на ИИ». Серия посвящена тому, как технологии искусственного интеллекта применяются в странах глобального большинства, как они влияют на отдельные сообщества и какие последствия этот технологический эксперимент может иметь для будущих поколений. Вы можете поддержать проект здесь [анг].
Язык и бюрократия — вот два масштабных препятствия, встречающие мигрантов, прибывающих в Италию. Типичная картина — человек часами стоит в очередях, чтобы получить информацию, разобраться с документами и заполнить бесконечные формы. Без этого невозможно получить статус просителя убежища или оформить вид на жительство.
Основной язык страны — итальянский. Многие приезжие владеют лишь базовым английским, а иногда немного говорят по-французски или по-испански. При этом нуждающихся в помощи значительно больше, чем сотрудников в центрах приёма мигрантов. В этих условиях родилась идея создать ИИ-чат-бота, который мог бы пошагово объяснять процедуры и предоставлять необходимую информацию. Авторы проекта посчитали, что такой сервис не только поможет самим мигрантам, но и снизит нагрузку на сотрудников центров, направляя людей сразу по нужному адресу и избавляя систему от хаотичных обращений в различные инстанции.
В июле 2025 года эта идея воплотилась в реальность: состоялся официальный запуск Sportellino [анг] (буквально — «маленькое справочное окно») — инновационного многоязычного чат-бота, доступного бесплатно через WhatsApp и Telegram и работающего с миграционными центрами и их сотрудниками.
Global Voices (GV): Что такое Sportellino? Как ваш чат-бот помогает мигрантам в повседневной жизни?
Rebecca Di Matteo (RDM): Sportellino was created within the Master’s program in Migration and Development at Sapienza University of Rome, responding to a very specific need: to simplify access to information that, for many migrants, is not immediate in their daily lives. This includes bureaucratic procedures, documents, healthcare services, guidance on rights, and administrative procedures that are often complex, fragmented, and difficult to understand, even for those with a good command of Italian. In this sense, the chatbot helps reduce confusion, misinformation, and feelings of frustration by offering clear, verified, and multilingual answers, accessible directly through messaging tools already in use every day, such as WhatsApp and Telegram.
The service is free, anonymous, and available 24/7, and is based on a knowledge base built from official sources and information validated by industry professionals. To date, Sportellino is particularly effective in assisting users with practical issues related to daily life and access to rights, such as residence permits, civil registry registration, health insurance cards, choosing a GP [general practicioner], SPID (Public Digital Identity System), employment, school, and other public services. At the same time, the project is constantly evolving, and we are working to further improve our ability to respond to broader and more complex questions.
Ребекка ди Маттео (РДМ): Sportellino родился в рамках магистерской программы «Миграция и развитие» в университете Сапиенца в Риме — как ответ на вполне конкретный запрос: упростить доступ к информации, которую многие мигранты не могут получить в реальной жизни. Речь идёт о бюрократических процедурах, документах, медицинских услугах, разъяснении прав и административных процессах — зачастую сложных, раздробленных и запутанных даже для тех, кто хорошо владеет итальянским языком. В этом контексте чат-бот чётко обозначает путь, избавляет от информационной путаницы и помогает снять накопившееся напряжение: он даёт ясные, проверенные и многоязычные ответы через привычные каналы общения — такие как WhatsApp и Telegram.
Сервис бесплатный, анонимный и работает круглосуточно. Выстроен на базе знаний, сформированной на основе официальных источников и информации, прошедшей проверку профильными специалистами. На сегодняшний день Sportellino особенно эффективен в решении практических задач, связанных с повседневной жизнью и доступом к правам: оформлением вида на жительство, регистрацией по месту жительства, получением медицинской страховки, выбором терапевта, оформлением SPID [анг] (системы цифровой идентификации), вопросами трудоустройства, образования и другими государственными услугами. При этом проект продолжает развиваться: команда работает над тем, чтобы расширить функциональность и повысить способность системы отвечать на более широкий и сложный круг вопросов.
Язык и доступность
Изображение с официального сайта [анг] Sportellino. Используется с разрешения
Доступ к сервису очень прост: достаточно отсканировать QR-код [анг], и диалог откроется прямо в WhatsApp или Telegram. Нет нужды регистрироваться, не запрашиваются персональные данные — использование полностью анонимно и соответствует требованиям Общего регламента по защите данных (GDPR). И там нет рекламы. Sportellino не собирает личную информацию, не запрашивает конфиденциальные данные. В качестве технологической основы команда сознательно выбрала языковую модель, разработанную европейской компанией Mistral AI, которая придерживается одних из самых строгих стандартов конфиденциальности в отрасли. Более того, сервер проекта расположен во Франкфурте, на территории Евросоюза, а вся обработка данных осуществляется в полном соответствии с нормами GDPR.
GV: Поскольку Global Voices обычно рассказывают о людях, чьи голоса и жизненные истории редко попадают в поле зрения мейнстримных медиа, могли бы вы привести несколько примеров из первых рук?
RDM: A concrete and particularly representative case: a Nigerian man used the Sportellino chatbot to better understand the situation of labor exploitation he was experiencing, orient himself regarding his rights, and understand what forms of protection were available to him. Subsequently, thanks to the information received, he contacted us, the Sportellino operators, directly by email. From there, we were able to guide him to a local protection network capable of offering him concrete support.
РДМ: Показательный и в то же время очень конкретный случай: гражданин Нигерии воспользовался чат-ботом Sportellino, чтобы разобраться с трудовой эксплуатацией, сориентироваться в своих правах и понять, какие механизмы защиты ему доступны. Получив необходимую информацию, он напрямую связался с командой Sportellino по электронной почте. Мы смогли направить его в местную сеть организаций, оказывающих защиту и способных предоставить ему реальную, практическую помощь.
Команда проекта вспоминает [ит], что конкретный эффект был заметен практически сразу – на примере одной группы мигрантов:
When we presented the prototype in a house shared by asylum seekers in the Esquilino neighborhood of Rome, seeing people's enthusiasm and surprise as they tested the trial version for the first time was truly moving. In particular, many were impressed by the fact that Sportellino could respond in Arabic, explaining in simple terms how to prepare for important appointments and where to find free support in their area. It was a moment that made us understand, in a very concrete way, the potential of such a tool.
Мы представили прототип в здании, где проживают просители убежища в римском районе Эсквилино, и реакция людей оказалась по-настоящему трогательной: они с воодушевлением и удивлением впервые пробовали тестовую версию. Особенно сильное впечатление произвела возможность получать ответы на арабском языке — просто и понятно чат-бот объяснял, как подготовиться к важным встречам и где найти бесплатную помощь поблизости. Именно в тот момент мы в полной мере осознали реальный потенциал такого инструмента.
В команду [ит] входят специалисты из Италии, Марокко, Украины, Германии, Аргентины и Сенегала. Сервис базируется на официальных нормативных актах и практической информации, собранной при участии культурных медиаторов, социальных работников и экспертов, работающих с просителями убежища. Приложение также информирует пользователей о средних сроках ожидания, необходимых документах и полезных адресах, помогая лучше подготовиться к визитам в учреждения. В этой модели искусственный интеллект не подменяет человека, а дополняет его работу, усиливая систему поддержки. Чат-бот способен стать действенным инструментом продвижения прав, интеграции и уважительного отношения к людям.
GV: Что касается Италии — обращались ли к вам представители государственных структур с предложением внедрить Sportellino в официальные проекты?
RDM: We are not currently in direct contact with the government, but we are initiating collaborations with various local organizations, including Italian municipalities, departments, Immigration Help Desks, Anti-Violence Centers (CAVs), startups, associations, local institutions, Sapienza University of Rome, and third-sector organizations committed to facilitating access to rights and services every day.
РДМ: Сейчас у нас нет прямого контакта с государственными структурами. Однако мы пытаемся сотрудничать с рядом локальных организаций — в том числе с итальянскими муниципалитетами, профильными департаментами, иммиграционными справочными службами, центрами помощи жертвам насилия (CAV) [ит], стартапами, ассоциациями, местными учреждениями, а также с университетом Сапиенца в Риме и организациями третьего сектора, которые ежедневно работают над тем, чтобы упрощать доступ к правам и государственным услугам.
GV: Значит ли это, что в обозримом будущем ваш чат-бот сможет заменить человека — или нет?
RDM: We envision a model in which Sportellino can cover a significant portion of FAQs from foreigners, such as the most recurring and informative ones, while another portion continues to be addressed by physical help desks and operators, who perform invaluable work in the community.
In this sense, Sportellino does not replace physical help desks but can become a complementary tool: it helps lighten the burden of simpler and more repetitive requests, allowing operators to devote more time, attention, and care to more complex cases, which require personalized, in-depth human intervention.
РДМ: Мы представляем себе модель, в которой Sportellino принимает значительную часть типовых запросов от иностранцев, самых распространённых и информационных. Другая часть обращений по-прежнему остаётся в ведении офлайн-служб и специалистов, чья работа один на один с человеком имеет особое значение для сообщества.
То есть, Sportellino не заменяет очные консультационные пункты, это лишь дополнительный инструмент, который снимает нагрузку простых и повторяющихся вопросов, позволяя специалистам сосредоточиться на более сложных случаях, требующих индивидуального подхода, времени и глубокой человеческой вовлечённости.
Ещё один чат-бот — от итальянского правительства
Министерство труда и социальной политики Италии запустило 5 марта 2006 года собственный чат-бот [ит] для Портала интеграции мигрантов. Чат-бот PIM — виртуальный помощник на основе генеративного ИИ, который поддерживает шесть языков: итальянский, французский, английский, испанский, арабский и китайский.
GV: Как вы оцениваете запуск аналогичного чат-бота Министерством труда?
RDM: We are aware of the introduction of similar digital tools by institutions, and we consider this, overall, a positive sign: it means that the issues of access to information and digital inclusion are becoming increasingly central.
At the same time, we believe there is an important difference: Sportellino was born from a bottom-up approach, built on the real needs of migrants and with the direct involvement of operators, legal experts, and local communities. This allows us to focus not only on information but also on understanding and support. Furthermore, from what we have observed, the institutional tools available today often have a more specialized and limited function, generally focused on ministerial services, information, and the procedures of a single institution, ministry, or entity. Therefore, while useful, they do not always offer immediate, direct interaction that spans people’s concrete needs in their daily lives.
We see Sportellino above all as a first point of access. A person newly arrived in Italy can orient themselves directly via WhatsApp, understand what steps they need to take, and what mistakes they should avoid. Once they have scheduled an appointment with an agency or ministry, they can then receive more detailed guidance through a specialized system on the services of that specific agency.
РДМ: Нам известно о том, что госструктуры внедряют подобные цифровые инструменты. Нам кажется, что это положительный признак: значит, вопросы доступа к информации и цифровой инклюзии становятся всё более значимыми.
В то же время есть важное различие. Sportellino возник как инициатива «снизу вверх» — на основе реальных потребностей мигрантов и при непосредственном участии специалистов, юристов и локальных сообществ. Это позволяет нам сосредоточиться не только на предоставлении информации, но и на понимании ситуации пользователя и поддержке. Кроме того, по нашим наблюдениям, существующие институциональные инструменты, как правило, заточены на более узкую и специализированную функцию: на услугах конкретного ведомства, информировании и процедурах в рамках одной структуры — министерства или организации. Поэтому, несмотря на их полезность, они не всегда обеспечивают оперативное и прямое взаимодействие, охватывающее реальные повседневные потребности людей.
Эта статья является частью Advox — проекта Global Voices, посвященного защите свободы слова в Интернете. · Все статьи
